Case study: gamifikacja Alior Bank Dział Call Center

Wyzwania: gamifikacja w Alior Bank

Alior Bank zdecydował się zrealizować z nami kolejny zgamifikowany projekt on-line.

Nasz Klient wychodzi naprzeciw oczekiwaniom Klientów i przechodzi transformację w firmę finansowo-technologiczną. To kolejny krok banku w budowaniu nowoczesnej, niestandardowej oferty.

Co było tym razem kluczowe dla Alior Banku? Edukacja pracowników Contact Center z wiedzy miękkiej oraz procedur i procesów firmowych. Chcieli wznieść Call Center na nowy poziom! 🙂 To kolejny przykład wdrożenia gamifkacji w bankowości.

Jak wyglądał projekt dla CC Banku?

Z projektem wystartowaliśmy w czerwcu 2019 roku, a zakończyliśmy go w lutym 2020.

Realizowaliśmy go na platformie zgrywalizowanej, na której nowe wyzwania dla uczestników, pojawiały się co tydzień. Podróżowali oni po Europie, odwiedzając po drodze różne kraje, w których czekały na nich zadania.

Tak zaprosiliśmy ich do Włoch!

Dzień dobry! Słoneczna Italia stoi przed nami otworem. To kolebka historii starego kontynentu. Mam nadzieję, że również dla Ciebie okaże się wyjątkowa.
Nie bez powodu w tle znajduje się koloseum, tylko prawdziwi gladiatorzy są w stanie dotrzeć tutaj i pokonać nasze zagadki.
Masz w sobie ducha walki i tyle odwagi, aby rozpocząć?

Zadania na platformie gamifikacyjnej to:

Szybkość i spryt. Język korzyści.
Przedstawianie oferty. Prezentacja produktu.
Jakość obsługi Klienta.
Analiza potrzeb Klienta.
Empatia – język żyrafy.
Nowoczesne rozwiązania w Alior Bank.
Procedury wewnętrzne i produkty.

Główne obszary szkoleniowe na platformie gamifikacyjnej pracownicy CC Alior Bank, to:

wzbogacanie umiejętności w temacie badania potrzeb Klienta oraz jakości jego obsługi;
wiedza o produktach kredytowych, przelewach zagranicznych i krajowych;
pięć etapów inteligencji emocjonalnej;
regulamin w zakresie kart kredytowych i debetowych;
prezentacja produktu i język korzyści;
parametry rachunku i sposoby oraz zasady jego zamknięcia;
proces logowana do bankowości internetowej;
szczęśliwe życie wg modelu PERMA;
sytuacje trudne dla Klienta oraz reklamacje;
5 zasad komunikacji podczas negocjacji;
rozwiązywanie sytuacji konfliktowych, model win-win;