Customer Experience dla Banku ING grywalizacja i szkolenia
Projekt Mam pociąg do pasji CX
CX / CEM jest strategią budowania wyjątkowych doświadczeń Klientów. Dla ING Bank Śląski zrealizowaliśmy niezwykle ciekawy, zgrywalizowany, ponad roczny projekt hybrydowy. Jego celem było budowanie świadomości oraz wiedzy wśród liderów Banku dotyczącej zarządzania doświadczeniem Klienta. Projekt obejmował:
- zaawansowaną platformę gamifikacyjną z dedykowanym microlearningowym kontentem, działaniami social interaction służącymi do dzielenia się wzajemnie wiedzą pomiędzy uczestnikami projektu
- cykle warsztatów, spotkań offline i online
- wsparcie naszego Klienta w budowaniu kultury obsługi zorientowanej na najwyższej jakości doświadczenie
Platforma grywalizacyjna Lider CX
Platforma online była kluczowym elementem całego projektu. W fabule Pociąg do CX przygotowaliśmy 12 – miesięczną podróż niezwykłym pociągiem.
Witaj, liderze! Mam zaszczyt zaprosić Cię w niezwykłą podróż w gronie ekspertów i pasjonatów budowania pozytywnych doświadczeń Klienta. W pociągu czeka na Ciebie 5 wagonów a w nich ukryliśmy 5 artefaktów, które pozwolą zdobyć Ci tytuł lidera CX. Wagon pierwszy: Lider CX, czy to Ty? Zdobądź ukryty skarb! Tytuł Lidera CX został ukryty w sejfie na końcu pociągu, aby go otworzyć będziemy potrzebować hasła. Bądź czujny na wszystkie wskazówki, które możesz otrzymać nawet w najmniej oczekiwanych momentach oraz w miejscach, których mógłbyś nawet nie podejrzewać…
Mechanizmy social interaction w platformie gamifikacyjnej
- fabuła, punkty, rankingi i progress bar były bazą do budowania zaangażowania
- w grywalizacji stosowaliśmy wiele mechanizmów budujących social interaction: dyskusje pod zadaniami, dzielenie się pomysłami, wgrywanie materiałów służących społeczności liderów
- projekt online miał niezwykle wysokie zaangażowanie – 100% graczy!
Kontent szyty na miarę dla Klienta
Wszystkie materiały, które wykorzystywaliśmy w grze online, były „szyte na miarę”. Wykorzystywaliśmy następujące formaty, które przygotowywali specjaliści Nowych Mediów naszej firmy:
- animacje
- infografiki
- pigułki e-lerningu
- wideo z ekspertami
- zadania interakcyjne (quizy, puzzle)
- testy / egzaminy
Merytoryka projektu, czyli jakie tematy rozwijaliśmy wśród liderów CX Banku ING?
- Czym jest zarządzanie doświadczeniem Klientów?
- Jak budować zespół ludzi zjednoczonych dookoła idei budowania zaangażowania?
- Najlepsze praktyki CX ze świata (nie tylko finansów)
- Sesje Master Mind
- Typowy dzień pracy i nawyki lidera CX w banku
- Model obsługi jako rama CX
- Momenty prawdy w CX
- Jak zapewnić spójne i powtarzalne doświadczenie Klientów w każdym oddziale banku?
Zadania czasowe – inspiracje każdego dnia
Celem projektu było budowanie kultury zorientowanej na doświadczenie Klientów. Gamifikacja wspierała ten proces przez zadania: inspiracje każdego dnia. Mechanizm polega na tym, że codziennie rano jedna osoba może wybrać myśl / inspirację, którą dzieli się ze społecznością online. Oto kilka takich przykładów:
Nie wydarzy się nic wspaniałego, dopóki ktoś nie poczuje pasji do czegoś.
Ludzie nie chcą ćwierć calowego wiertła, chcą mieć ćwierć calowy otwór
Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej
Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli
Co o roli CX w banku mówi jego prezes?
Customer Experience jest jednym z kluczowych elementów naszej działalności. Od lat stawiamy na relacje i budowanie pozytywnych doświadczeń. Wiemy, że wartością są dobrze zaprojektowane procesy cyfrowe, które umożliwiają nam pełną interakcję z klientami. Upraszczanie i digitalizacja procesów pozwalają nam coraz lepiej odczytywać ich potrzeby a obecna technologia ułatwia personalizację ich obsługi. Dzięki takiemu podejściu mogliśmy w mijającym roku sprawnie funkcjonować i bezpiecznie obsługiwać naszych klientów.
Brunon Bartkiewicz, Prezes zarządu ING Banku Śląskiego.