Jak udzielić coachingowej informacji zwrotnej?
Z tego materiału dowiesz się:
- 4 STEPS – co to za model?
- Coachingowy model: wersja z negatywnym zachowaniem
- Coachingowy model: wersja z pozytywnym zachowaniem
4 STEPS – poznaj model coachingowej informacji zwrotnej
4STEPS to model coachingowy udzielania informacji zwrotnej, który jest bardzo pomocny, kiedy chcesz omówić jedno konkretne zachowanie swojego pracownika. Kiedy jest w nie wpisany większy cel, na który się umówiliście. Możesz to zrobić w sytuacji, kiedy to zachowanie jest wyjątkowo pozytywne i chcesz je jasno nazwać. Może być to również zachowanie negatywne, bo ono powoduje, że pracownik nie robi tego, na co się umówiliście.
Coachingowy model: wersja z negatywnym zachowaniem
Składa się z 4 etapów:
- opisz sytuację
- pokaż na co ona wpływa
- spytaj o przyczynę
- poszukajcie razem rozwiązania
W związku z tym, zobaczmy konkretny przykład. Widzisz rozmowę twojego pracownika z przedstawicielem innego działu, rzecz dzieje się na korytarzu. Ta rozmowa jest bardzo emocjonalna, tam dużo się dzieje, inni są poruszeni, wygląda tak, jakby te osoby się kłóciły. Chcesz przez chwilę porozmawiać z pracownikiem o tej sytuacji, zapraszasz go na rozmowę i zaczynacie.
Etap pierwszy – opisz sytuację
Piotrek, widziałem rozmowę, w której moimi oczami wyglądało to tak, jakbyście się kłócili z Anią z księgowości.
Etap drugi – pokaż na co to ma wpływ
W związku z tym, jeżeli robicie to w miejscu publicznym, to źle to wpływa na atmosferę w naszym dziale. Ludzie to widzą, przerywają swoją pracę, są poruszeni.
Etap trzeci – spytaj o przyczynę zachowania
Piotrek, powiedz mi, z czego wynikało to, że ta rozmowa była aż tak emocjonalna?
Etap czwarty – poszukajcie rozwiązania
Piotrek, zastanów się proszę nad tym, co zrobić, żeby uniknąć takiej sytuacji w przyszłości.
To wersja negatywna, ta w której chcesz nazwać zachowanie, którego nie popierasz.
Coachingowy model: wersja z pozytywnym zachowaniem.
To sytuacja, kiedy pracownik robi coś, co wyróżniło się na tyle mocno, że chcesz to nazwać i zastanowić się nad tym, z czego wynika to, że aż tak dobrze i skutecznie podszedł do tego zadania. Słyszałeś rozmowę swojego pracownika z klientem, widziałeś, że po raz pierwszy od dawna poprosił klienta o referencje. Zapraszasz go na rozmowę w oparciu o model 4STEPS, czyli taką pięciominutówkę i rozmawiacie.
Etap pierwszy – opisz sytuację
Piotrek, właśnie słyszałem rozmowę z klientem i z pewnością świetnie, zgodnie ze standardem sprzedaży, poprosiłeś klienta o referencje – brawo!
Etap drugi – pokaż pozytywny wpływ tej sytuacji, czyli pokaż konsekwencje
Dzięki temu, że poprosiłeś klienta o rekomendacje, zwiększyłeś szanse, że się uda. Do tej pory nie próbowałeś tej metody, więc nie wiesz czy ona jest skuteczna. Spróbowałeś, nawet mam wrażenie, że klient powiedział: Tak, przygotuję takie referencje, tak, bo słyszałem, że umówiłeś się na kolejny etap – to krok drugi.
Krok trzeci – spytaj, co takiego spowodowało, że zastosował to rozwiązanie, że po raz pierwszy poprosił o referencje
Piotr powiedz mi, co ci pomogło. Co spowodowało, że widziałem, iż z taką lekkością zaproponowałeś klientowi rozmowę o referencjach?
Krok czwarty – podziękuj i porozmawiajcie o tym, jak tę sytuację przekopiować na przyszłość
Piotrek, pomyślmy o tym, co ci będzie pomagało, żebyś tę dobrą praktykę stosował wielokrotnie w kolejnych rozmowach z klientami. I zaczynacie rozmowę o tym, co jest tym rozwiązaniem, co było tą przyczyną w tej sytuacji, i co może pomóc w przyszłości.
To co jest bardzo dużym wyróżnikiem tego modelu, to to, że zawiera elementy rozmowy coachingowej, czyli jest to nie tylko jednostronny przekaz do pracownika. Tutaj również zapraszasz go do tego, żeby porozmawiał z tobą, szukając przyczyn tej sytuacji i znajdując rozwiązanie, które będzie skuteczne w przyszłości.
