Dlaczego ludzie zaczynają się bronić, szukać wytłumaczeń?
Z tego materiału dowiesz się:
- Dlaczego oni mnie nie rozumieją, dlaczego zaczynają się bronić i szukać wytłumaczeń?
- Z czego składa się model SARA?
- W czym to może Ci pomóc?
O czym jest model SARA?
Dlaczego oni mnie nie rozumieją, dlaczego zaczynają się bronić i szukać wytłumaczeń? Przecież ja po prostu chcę udzielić informacji zwrotnej – to nazywa się feedback SARA.
Zdarzyło ci się, że w taki właśnie sposób pracownicy reagują, kiedy zaczynasz udzielać feedbacku? Nie byłbyś zdziwiony, gdybyś znał model przyjmowania informacji zwrotnej SARA!
Z czego składa się model i feedback SARA?
Po pierwsze, pracownik zaczyna reagować szokiem na tę informację zwrotną.
Kolejny krok, to jest moment agresji i ataku, wręcz połączonego z obroną.
W kroku trzecim dopiero dochodzi do etapu refleksji. Odbiorca zaczyna się zastanawiać nad tym, czy rzeczywiście mógł tak zostać odebrany.
W kroku trzecim dopiero dochodzi do etapu refleksji.
I ostatnim, czwartym krokiem jest etap akceptacji.
Zobaczmy jak by to mogło wyglądać na przykładzie.
Kasia. Kasia to twój najlepszy pracownik w dziale obsługi klienta. Zawsze ma super opinie od klientów. Zdziwiłeś się, kiedy pewnego dnia dostałeś informację z reklamacją od klienta, który twierdził, że został oszukany właśnie przez Kasię. Idziesz z tą informacją do Kasi.
Pierwsza reakcja Kasi – szok. Nie, niemożliwe, ja? Ja dostałam jakąś negatywną opinię od klientów? Nie, to niemożliwe.
Drugi etap, Kasia zaczyna reagować agresywnie i się bronić: nie, ja go nie oszukałam, ja nie miałam żadnych złych intencji, to nieprawda.
Dopiero po pewnym czasie do Kasi dotarła informacja o tym, że mogła po prostu zostać źle odebrana przez tego klienta, że być może użyła zwrotów, które klient odebrał w inny sposób, niż były jej intencje. I na etapie akceptacji Kasia zastanawia się nad tym, co mogłaby zrobić inaczej, aby w przyszłości takie sytuacje się nie powtórzyły.
Jeśli poznasz ten model, już nigdy nie będziesz się dziwił temu, że ktoś reaguje atakiem lub zaczyna się bronić.
Jeśli ciekawi Cię ten temat, poznaj kolejne narzędzia udzielania informacji zwrotnej: model GOLD, model PEAK, model SPINKA, FEEDFORWARD.
Wartościowym podejściem do udzielania informacji zwrotnej, które może zmniejszyć reakcje obronne, jest FEEDFORWARD. Koncentruje się na przyszłości! Zobacz pigułkę wiedzy:
Poznaj również naszą Akademię Menadżera!