Jakie były wyzwania i potrzeby Klienta Ecco?
Celem projektu Anglojęzyczne Standardy Obsługi Klienta tego potentata branży obuwniczej było:
- stworzenie i wdrożenie standardów obsługi Klienta dla agentów pracujących w dziale Call Center, obsługujących rynki międzynarodowe.
Klient miał potrzebę:
- poukładania procesów,
- uporządkowania bogatej wiedzy zebranej w organizacji przez ostatnie lata,
- oraz przyspieszenia niektórych procesów.
Contact Center Ecco obsługuje rynki międzynarodowe, dlatego stworzyliśmy standardy obsługi Klienta w języku angielskim. Projekt odbywał się w formie online!
Realizacja projektu Anglojęzyczne Standardy Obsługi Klienta
Przed rozpoczęciem projektu przeprowadziliśmy szeroką analizę, aby poznać aktualny poziom obsługi Klienta:
- przeanalizowaliśmy korespondencję z Klientami
- odsłuchaliśmy rozmowy telefoniczne
- obserwowaliśmy agentów w trakcie pracy
- przeprowadziliśmy wywiady z agentami i liderami
- zweryfikowaliśmy materiały wewnętrzne dotyczące obsługi Klienta
W trakcie projektu powołaliśmy interdyscyplinarny zespół projektowy wraz z którym:
- wypracowaliśmy standardy obsługi Klienta
- określiliśmy KPI, po których będziemy poznawać, że standardy są wdrażane prawidłowo i poziom obsługi jest satysfakcjonujący
W trakcie wdrażania projektu:
- zaprosiliśmy wszystkich agentów i Liderów do szkoleń podnoszących kompetencje w obsłudze Klienta
- zapoznaliśmy agentów ze stworzonymi procesami obsługi Klientów
- stworzyliśmy action plan wdrożenia z Liderami. Brali oni udział w szkoleniu – jak wspierać agentów we wdrażaniu nowych rozwiązań
Poznaj metodologię według której pracowaliśmy!
