Założenia projektu Mapa Podróży Klienta i Standardy
Cel projektu to podniesienie poziomu satysfakcji Klientów. Sposobem jest wzrost kompetencji pracowników Kuehne + Nagel we wspieraniu biznesu swoich Klientów.
W ramach projektu, Westhill prowadzi działania doradcze oraz szkolenia i warsztaty dla pracowników i menedżerów z obszaru budowania partnerskich relacji z Klientami. Stworzyliśmy m.in. Mapę podróży Klienta, Standardy budowania relacji z Klientami, filmy instruktażowe, dedykowaną platformę wiedzy.
Cele projektu
Rynek firm logistycznych staje się coraz bardziej konkurencyjny. Wiele firm spedycyjnych i logistycznych trafia do tych samych Klientów z bardzo podobna ofertą. Mając tak duży wybór partnerów, Klienci nie wykazują sami z siebie chęci do utrzymania dalszej współpracy tylko z jedną firma logistyczną.
Nasz Klient doszedł do wniosku, że jeśli nie zadba o tę współpracę w odpowiednim czasie i na odpowiednim poziomie, nie będzie w stanie jej rozwinąć w żadnym z nowych obszarów usług, a Klienci nieustannie będą poszukiwać nowych i tańszych opcji.
Projekt, który robiliśmy wspólnie z naszym Klientem, składał się z 15 etapów.
W pierwszym etapie przeprowadziliśmy rozbudowaną analizę stylu współpracy z Klientami. Zwróciliśmy uwagę m.in. na:
- Współpracę działów odpowiedzialnych za obsługę Klienta
- Dokumenty i procedury obowiązujące w firmie
- Sposób i formę kontaktu z Klientami.
W ten sposób uzyskaliśmy precyzyjną informację na temat stylu pracy z Klientami, co stanowiło podstawę do określenia obszarów na które powinniśmy położyć większy nacisk na dalszych etapach projektu.
Warsztaty dla kierowników: kluczowy etap projektu Mapa Podróży Klienta i Standardy
Następnie przeprowadziliśmy warsztat z kierownikami, na którym wypracowaliśmy model wdrożenia kultury koncentracji na Klienta, określający kolejne działania, role i odpowiedzialności.
Na szkoleniu będącym kolejnym etapem projektu kierownicy nabyli kompetencje do wspierania i nadzorowania pracowników w podnoszeniu jakości obsługi Klienta.
Kolejnym działaniem było opracowanie wspólnych zasad współpracy pomiędzy działem Operacji i Handlowego. Punkt wyjścia: czego oczekują od nas Klienci w rożnych sytuacjach i jak my możemy to dostarczać Klientom.
Zrealizowaliśmy badanie satysfakcji Klientów, sprawdzając na jakich kluczowych elementach procesu obsługi Klienta najbardziej im zależy.
Na dwudniowym warsztacie opracowania mapy podroży Klienta szczegółowo opisaliśmy proces, jaki przechodzi Klient w procesie realizacji usługi logistycznej. Określiliśmy kluczowe elementy tego procesu i działania jakie należy podjąć aby zwiększyć poziom satysfakcji Klientów.
Wybranych przedstawicieli działu Operacji i Handlowego zaprosiliśmy na warsztat opracowania standardów budowania relacji z Klientami. W efekcie powstał zbiór konkretnych wytycznych jak zachowywać się w rożnych sytuacjach oraz materiały pozwalające na efektywniejszą obsługę. Standardy były udostępnione do opiniowania przez wszystkich pracowników obu działów a następnie testowane. W oparciu o finalną wersję materiału nagraliśmy filmy instruktarzowe w których aktorami byli realni pracownicy firmy.
Opracowanie standardów budowania relacji z Klientami zapoczątkowało cykl szkoleń. Uczestnicy uczyli się m.in. jak pracować ze standardami, w jaki sposób analizować potrzeby Klientów czy radzić sobie z trudnymi sytuacjami. Kierownicy zostali przygotowani do regularnej pracy z podwładnymi skoncentrowanej na podnoszeniu satysfakcji Klientów. Najwyższy szczebel zarządzający poznał treść i tajniki standardów.
Wyzwania
- Z badań przeprowadzonych przez światowych ekspertów i firmy doradcze jasno wynika, że tylko od 10% do 25% Klientów podtrzymuje współpracę z własnej inicjatywy, reszta oczekuje na propozycje z rynku.
- Pozyskiwanie nowego Klienta jest 8, a nawet 10-krotnie trudniejsze i bardziej kosztochłonne.
- Na rynku dominują małe i średnie firmy, to również ta grupa stanowi największą część Klientów naszego Klienta i to tu istnieją największe zagrożenia ich utraty.
- Szacuje się, że około 70% obsługiwanych Klientów przejawia potrzeby logistyczne w kolejnych obszarach działalności w firmie, w której był prowadzony projekt.
- Klient powinien być zadowolony i usatysfakcjonowany z usług na każdym etapie jej wykonywania. Dlatego ważne jest zwiększenie, utrzymanie i monitorowanie jakości poziomu obsługi Klientów.
Rozwiązania
- Platforma multimedialna będąca rezerwuarem wiedzy o projekcie
- Badanie satysfakcji Klientów
- Stworzenie mapy podróży Klientów
- Opracowanie standardów budowania relacji z Klientami
- Nagranie filmów instruktarzowych
- Szkolenia i warsztaty dla działu Operacji i działu Handlowego
- Zaangażowanie w projekt m.in. pracowników działu Operacji i Handlowego, kierowników i managerów, najwyższego szczebla zarządzającego.
Wyniki projektu Mapa Podróży Klienta i Standardy
- Prelekcja II edycji projektu: od sprawności operacyjnej do doskonałości w obsłudze Klienta.
- Projekt został szczegółowo zaprezentowany i omówiony podczas wewnętrznego konwentu „From operational experience to customer experience”, gdzie został nagrodzony.
- Inicjatywa zapoczątkowana w Polsce ma zostać rozprzestrzeniona globalnie i objąć każdą filię naszego Klienta.
- Wybrane opinie uczestników projektu:
„Jest to pierwszy projekt w który czuje się zaangażowany”
„Podczas pierwszego szkolenia pojawił problem, który rozwiązaliśmy w jeden dzień. Borykaliśmy się z nim od 2 lat!”
„Przekrojowość tego projektu (angażuje wiele działów i różne szczeble) jest mocnym doświadczeniem. W jednym z naszych departamentów wprowadziliśmy dzień innego działu. Warto się poznać, zobaczyć swoje perspektywy.”
„Na „kick offie” projektu było bardzo sceptycznie, nie chcieliśmy się angażować. Teraz to inni pracownicy zazdroszczą, że to my jesteśmy tutaj na sali a nie oni.”
Mapa podróży Klienta składa się 94 punktów styku! Aby tak skutecznie dokonać analizy, zobaczmy projekt w liczbach:
23 dni szkoleniowo – warsztatowe, w których wzięło udział 284 osoby
Ogólna ocena poziomu obsługi Klienta na początku projektu – 82%
Ogólna ocena poziomu obsługi Klienta na końcu projektu – 87%
Wzrost satysfakcji Klienta o 5%
W jaki stopniu poleciłbyś współpracę z „firmą” – przed projektem – 74%
W jaki stopniu poleciłbyś współpracę z „firmą” – po projekcie – 86%
Wzrost rekomendacji o 12%
Na koniec więcej opinii uczestników:
Łukasz Machera
Kuehne+Nagel
Bardzo dobrze przygotowane merytorycznie szkolenie oraz wspaniała atmosfera powinna być powodem kontynuowania podobnych sesji w przyszłości.
Marcin Walenta
Kuehne+Nagel
Rekomenduję to szkolenie dla koordynatorów projektów logistycznych (logistyka kontraktowa).
Dariusz Nowosad
Kuehne+Nagel
Otwartość w komunikacji, interakcja z grupą, swoboda i atmosfera sprzyjająca wymianie zdań i doświadczeń. Luźny sposób przedstawianych zagadnień.
Łukasz Grzegorzewski
Kuehne+Nagel
Pozytyw w 100%. Wiedza do praktycznego zastosowania w pracy z ludźmi.