Oney wdrożenie CEM: wyzwania i potrzeby Klienta
Celem naszego Klienta było:
- standaryzowanie, a następnie podniesienie jakości obsługi Klienta
- polepszenie satysfakcji Klientów z obsługi
- wzrost wskaźników sprzedaży.
Projekt dedykowaliśmy dla Działu Sprzedaży Bezpośredniej.
Celem było przygotowanie i wdrożenie Standardów Sprzedaży i Obsługi Klienta.
Realizacja: Etap wypracowania rozwiązań:
- stworzyliśmy Mapę podróży Klienta z punktami styku
- określiliśmy punkty “Wysiłku Klienta” oraz “Momenty Prawdy”
- przeprowadziliśmy badania satysfakcji Klienta i dzięki temu zwymiarowaliśmy każdy punkt styku na matrycy satysfakcji Klienta
- w wyniku tych wszystkich działań wraz z zespołem projektowym opracowaliśmy Standardy Sprzedaży i Obsługi Klienta
Etap wdrożenia w Oney projektu CEM:
- stworzyliśmy plan wdrożenia z podziałem na role dla poszczególnych grup wsparcia
- przygotowaliśmy trenerów wewnętrznych do prowadzenia szkoleń podnoszących kompetencje pracowników w obszarze standardów
- opracowaliśmy arkusze obserwacji wspierające wdrażanie standardów
- nasze Biuro Nowych Mediów przygotowało graficznie fiszki standardów – one pagery wspierające wdrażanie
- kadrę managerską zaprosiliśmy do projektu Zarządzania Zmianą – gdzie w praktyczny sposób przygotowali się do pracy przy wdrożeniu projektu i także podnieśli swoje kompetencje w obszarze wsparcia pracowników w zmianie
- aktywnie współpracowaliśmy przy tworzeniu szkoleń elearningowych wspierających projekt
- na koniec przygotowaliśmy konspekty szkoleń podnoszących kompetencje sprzedażowe doradców oraz przygotowaliśmy trenerów wewnętrznych do prowadzenia tych szkoleń
Podsumowanie projektu Oney wdrożenie CEM
Regionalni Kierownicy Sprzedaży oraz Liderzy z lepszą znajomością standardów obsługi. Menadżerowie, którzy potrafią zarządzać tą zmianą i komunikować ją oraz wspierać pracowników we wdrażaniu standardów.
Pracownicy potrafią zastosować standardy obsługi, podnieśli swoje kompetencje sprzedażowe i z zakresu obsługi Klienta.
Trenerzy wewnętrzni ze znajomością standardów oraz z umiejętnością szkoleń pracowników z tych standardów.
Regularnie wspieramy Oney we wdrażaniu i przygotowywaniu nowych aktywności w projekcie.
