Wyzwania Potrzeby dla Klienta Scania szkolenia
Celami projektu SCANIA Standardy Obsługi Klienta było przede wszystkim wsparcie kierowników serwisów we wdrożeniu coachingowego stylu zarządzania. W związku z tym zrobiliśmy to w oparciu o wypracowanie Standardów Obsługi.
Działania, oprócz oddziałów własnych obejmowały oczywiście również placówki partnerskie.
Realizacja
Co w związku z tym obejmował projekt?
- Wypracowanie Standardów Pracy Kierowników.
- Wypracowanie karty oceny pracownika.
- Przygotowanie trenerów wewnętrznych, którzy odwiedzając poszczególne serwisy, uczyli kierowników pracy coachingowej.
Ze względu na dbałość o projekt, poprzedziliśmy go gruntowną analizą:
- analizowaliśmy istotnie dostępne materiały wewnętrzne dotyczące obsługi Klienta.
- odwiedziliśmy serwisy Scania i obserwowaliśmy aktualny poziom obsługi.
- na koniec zrealizowaliśmy wywiady z doradcami i kierownikami serwisów.
W trakcie projektu:
- określiliśmy istotnie dokładny proces obsługi Klienta z podziałem na poszczególne etapy kontaktu z Klientem.
- do procesu stworzyliśmy z zespołem projektowym Standardy Obsługi Klienta.
- opracowaliśmy zasady pracy kierowników – w trakcie wdrażania standardów.
- wdrożyliśmy materiały pomocnicze we wdrażaniu – filmy instruktażowe, arkusze obserwacji.
- każdy doradca przeszedł szkolenia podnoszące kompetencje w obsłudze Klienta.
- kierowników serwisów zaprosiliśmy na szkolenia, podczas których poznali swoje role w trakcie wdrażania standardów.
Projekt PRZEWAGA DZIĘKI JAKOŚCI znacząco wpłynął i na poziom obsługi i na dosprzedaż usług oraz części zamiennych w serwisach. Podobnie do działań w projekcie SCANIA Standardy Obsługi Klienta wspieraliśmy dział szkoleń. Zobacz:
Rozwój kompetencji w dziale szkoleń dla Scania Polska
Trenerzy wewnętrzni Scania prowadzą szkolenia techniczne dla doradców i mechaników. Jak sprawić aby takie szkolenia były bardziej atrakcyjne i angażujące? Wspieraliśmy trenerów wewnętrznych:
- tworzeniu konspektów szkoleń
- zaplanowania procesu rozwoju uczestników
- podnoszeniu kompetencji trenerskich
Akademia Lidera Scania podsumowanie
Od 2016 roku wspieramy Scania Polska w rozwoju managerów. Za nami 4 edycje tego projektu. Uczestnikami projektu są nowi managerowie w Scania. Projekt składa się z 4 modułów szkoleniowych:
- rozwijamy kompetencje liderów
- podnosimy umiejętności zarządzania zespołem
- uczymy przeprowadzania pracowników przez zmianę
- pracujemy na realnych casach – wyzwaniach managerów w codziennej pracy
