Standardy Obsługi Klienta FAIR PLAY. Unikatowy projekt budowania relacji fairness w stosunku do Klientów banku. Westhill jako partner doradczy odpowiadał za powstanie Księgi Standardów Obsługi Klienta Fair Play.
Standardy Obsługi Klienta w Banku w oparciu o fair play? Pierwszy taki projekt w Polsce!
Fair Play jest strategią zgodną z ideą PO PROSTU FAIR banku. Dlatego dużo troski obie strony: my jako konsultanci i zespół projektowy, włożyliśmy w:
- prostotę i czytelność reguł
- jasność w komunikacji pracowników
- dbałość o parafrazowanie potrzeb Klientów
- unikanie presji na zakup przy zachowaniu maksimum proaktywności sprzedażowej
Standardy Obsługi Klienta w Banku BPH to kolejny projekt z tego obszaru. Wcześniej zrealizowaliśmy taki dla DEUTSCHE BANK
Zobacz, jak o prawdziwych potrzeba Klienta opowiada szef tego projektu, Mariusz Siechowicz:
Podsumowując działania:
Najważniejszym etapem projektu było opracowanie i wdrożenie Księgi standardów sprzedaży i Obsługi Klienta FAIR PLAY.
Było to ważny projekt dla Westhill, w pełni spójny z naszą misją i wartościami. Nasze doświadczenie w bankowości wykorzystujemy, by Klienci byli traktowani z szacunkiem i fair.
Najważniejsze elementy tego projektu to opracowanie szczegółowego planu wdrożenia koncepcji FAIR PLAY w oddziałach oraz wypracowanie standardów FAIR PLAY dla doradców Klienta.
W standardach, jak opisaliśmy to wcześniej, główny nacisk położyliśmy na rzetelne doradztwo, edukowanie finansowe Klientów, pełną przejrzystość w czasie rozmów, a także wysoką efektywność sprzedażową.
Projekt wymaga bardzo elastycznej współpracy obu partnerów: Banku BPH i Westhill. Dlatego pozwalał na wykorzystanie nowoczesnych narzędzi edukacji i wdrażania zmian, takich jak interaktywne kanały kontaktu: e-learning czy “Pigułki wiedzy”.
Projekt obejmował liczne działania doradczo szkoleniowe, w tym:
- audyt sytuacji,
- analiza ryzyk w projekcie,
- mapowanie procedur i procesów, – moderowanie zespołów projektowych,
- szkolenia z zarządzania zmianą i zarządzania projektem dla Zespołu Projektowego;
- szkolenia dla Regionalnych Szefów Sprzedaży;
- wsparcie komunikacyjne
Dodatkowym wsparciem doradczym był projekt BADANIE TEAM PLUS
Ta część współpracy obejmowała:
- badanie on-line TeamPlus oraz warsztat w oparciu o wyniki badania dla grupy pracowników w Banku BPH.
- praca w formie team coachingowej w oparciu o wynik badań jest zaawansowaną formą anlizy funkcjonowania zespołu przed warsztatem.
- proces badań: każdy pracownik i lider oceniają zespół w teście on-line TeamPlus.
- w czasie warsztatów wraz z konsultantem wszyscy (także lider) analizują wyniki.
- Podsumowując: celem projektu jest wypracowanie konkretnych rozwiązań mających rozbudować dziesięć funkcjonalności tego konkretnego zespołu (w oparciu o koncepcję Patricka Lencioniego).