Wdrożenie Standardów Obsługi Klienta w Polskich Liniach Lotniczych LOT dla obsługi naziemnej.
Celem projektu była standaryzacja pracy sprzedawców oraz wzrost proaktywności w kontakcie z Klientami.
Grupą uczestników projektu były siły sprzedaży w całej Polsce. Kompleksowy projekt obejmował:
- badania metodą Tajemniczy Klient
- doradztwo i stworzenie księgi Standardów
- opiniowanie księgi Standardów w formie online
- dziesiątki dni szkoleniowych zrealizowanych przez tych samych konsultantów, którzy tworzyli z zespołem projektowym Księgę.
Czym jest proaktywna postawa w sprzedaży?
Jednym z celów było zbudowanie postawy proaktywnej. Co dokładnie mamy na myśli? Zobacz poniższą infografikę:
Jakie były efekty naszych działań?
Oprócz namacalnych, czyli gotowej i wdrożonej Księgi Standardów, Klient odnotował ważny dla niego sukces. PLL LOT zdobył nagrodę najlepszej linia lotnicza w Europie Środkowo-Wschodniej, w kategorii wysokie standardy obsługi Klienta w roku 2010, czyli 12 miesięcy po wdrożeniu Księgi Standardów.
