Projekt Standardów – na czym polegał? Dla kogo go stworzyliśmy?
Dla pracowników działu infolinii, handlowego oraz marketingu.
Wyzwania Potrzeby dla Klienta Vaillant szkolenia
Klient niewątpliwie chciał ujednolicić poziom obsługi Klienta, który był różny ze względu na staż pracy, doświadczenie zawodowe czy naturalne predyspozycje pracowników. Obsługa odbywała się w sposób intuicyjny – co w przypadku trudnych sytuacji bez wątpienia narażone było na ryzyko niezadowolenia Klienta. Dlatego naszym celem było ujednolicenie poziom obsługi Klienta oraz z pewnością w pełni wykorzystanie dobrych praktyk istniejących już w całej organizacji.
Tak wyglądała komunikacja projektu:
Z jakich etapów składał się projekt?
- Na początku przeprowadziliśmy oczywiście analizę: odsłuchaliśmy rozmowy z Klientami, przeanalizowaliśmy korespondencję z Klientami, przeprowadzaliśmy obserwację w miejscu pracy oraz na koniec wywiady z pracownikami.
- Następnie na warsztatach z przedstawicielami wszystkich działów wypracowaliśmy standardy obsługi Klienta – rozumiane jako procesy konkretnych zachowań pracowników w kontakcie z Klientami.
- Przygotowaliśmy managerów do wsparcia pracowników we wdrażaniu nowego sposobu pracy.
- Przeszkoliliśmy wszystkich pracowników, podnosząc ich kompetencje w obszarze obsługi oraz wykorzystania standardów w codziennej pracy.
- Projekt zakończyliśmy Follow-up, czyli podsumowaniem działań zarówno dla pracowników, jak i dla managerów, aby wszystkie działania w rezultacie dopiąć klamrą.
W naszych projektach koncentrujemy się nie tylko na wypracowaniu rozwiązań, ale przede wszystkim na tym by zostały wdrożone. Dlatego stale współpracujemy z naszym Klientem i badamy stosowanie standardów przez pracowników.
Jak to robimy? Nasi konsultanci odsłuchują rozmowy pracowników z Klientami oraz analizują korespondencję. Następnie na koniec, przeprowadzamy warsztaty z obszarów, które wymagają jeszcze wsparcia.
Podsumowanie.
Zaangażowaliśmy wszystkich pracowników w proces analizy i tworzenia standardów – nie zostały więc one narzucone, a wypracowane przez samych pracowników. Zaangażowanie bezpośrednich przełożonych było jednym z kilku czynników sukcesu.
Podsumowując, opracowaliśmy i wdrożyliśmy Standardy Obsługi Klienta w Vaillant. W rezultacie, wzrosło zaangażowanie pracowników obsługi Klienta oraz ich przełożonych w cały proces tworzenia i wdrażania tych Standardów. Wypracowaliśmy wśród przełożonych oraz pracowników istotnie proaktywną postawę w pracy z Klientem.
Opinie uczestników o warsztatach:
Piotr
Vaillant
Specjalista ds. technicznych
Szkolenie przeprowadzone w interesujący sposób. Ciekawe formy aktywizujące uczestników. Z przyjemnością wziąłem udział w zajęciach. Duże zaangażowanie i kompetencje prowadzącego.
Izabela
Vaillant
Pracownik biurowy
Warsztaty w wykonaniu P. Jacka były pouczające i przede wszystkim uzmysłowiły gdzie popełniałam błędy przy rozmowie z trudnym Klientem, a w szczególności nie dać się zapędzić „w kozi róg” i ulec Klientowi, gdyż wróżkami nie jesteśmy.
Wojciech
Vaillant
Eksport techniczny
Jerzy super przygotowany z energią. Polecam każdemu kto będzie korzystał ze szkolenia. Przede wszystkim każdemu kto będzie miał kontakt z Klientem.
Zygfryd
Vaillant
Serwisant
W czasie szkolenia przedstawiono niewątpliwie konkretne informacje i sposoby komunikacji z Klientem w rozwiązywaniu różnych problemów.
Dariusz
Vaillant
Właściciel
Prowadzący bezsprzecznie kompetentny. Atmosfera tworzona bardzo sympatycznie.
Dariusz
Vaillant
Dyrektor Zarządzający
Profesjonalne ujęcie interesujących zagadnień.
Izabela
Vaillant
Pracownik administracyjno-biurowy
Szkolenie bardzo profesjonalne, energiczne, bez wątpienia dużo przydatnych informacji, prowadzący bardzo dobrze przygotowany. Bezsprzecznie godne polecenia.
Wojciech
Vaillant
Serwisant
Wiarygodne szkolenie, przeprowadzone bardzo profesjonalnie. Trener oczywiście przygotowany w 100% .
Eugeniusz
Vaillant
Regionalny koordynator serwisu
Dobrze przygotowane szkolenie o dobrej dynamice. Dobrze prowadzone i dające wiele możliwości zastosowania poruszanych zagadnień.
Wojciech
Vaillant
Właściciel
Bardzo dynamiczne szkolenie, w sposób naturalny wciągające w aktywne uczestnictwo. Wiele konkretnych metod i sposobów obsługi trudnego Klienta.