Szkolenie mapowania doświadczeń Klienta
Szkolenie mapowania doświadczeń Klienta w Westhill Consulting koncentruje się na tym, jak spojrzeć na proces obsługi z perspektywy odbiorcy. Program porządkuje sposób pracy zespołu z doświadczeniem – rozkładamy podróż na etapy, identyfikujemy punkty styku Klienta z firmą i budujemy mapy stanowiące podstawę do decyzji operacyjnych. Warsztat wspiera organizacje w wypracowaniu wspólnego obrazu procesu w skali całej firmy i w podejmowaniu decyzji opartych na realnym doświadczeniu Klienta zamiast na wewnętrznych założeniach.
Warsztat prowadzimy w formule opartej na przypadkach uczestników. Zespoły przynoszą własne procesy, takie jak pozyskiwanie nowych Klientów, obsługa reklamacji czy wdrożenie usługi – wspólnie budują mapy, które można od razu wykorzystać w organizacji.
Customer journey – co to jest w praktyce?
Customer journey to sekwencja wszystkich interakcji, jakie Klient ma z marką: od pierwszego zetknięcia z reklamą, przez zakup, aż po obsługę posprzedażową i decyzję o rekomendacji. W codziennej pracy zespołów oznacza to zestaw powtarzalnych momentów, w których Klient podejmuje decyzję o kontynuacji relacji z marką albo o odejściu do konkurencji.
Customer journey map porządkuje te momenty w spójny obraz. Zawiera etapy podróży, punkty styku (touchpoints), emocje towarzyszące Klientowi na każdym etapie oraz miejsca, w których pojawiają się problemy (pain points). Dobra mapa podróży Klienta nie jest dokumentacją tego, jak organizacja myśli, że proces wygląda. Pokazuje, jak proces wygląda z perspektywy Klienta, a ta bywa odmienna od wewnętrznych założeń.
Kiedy warto zainwestować w customer journey mapping?
Sygnałów, że w organizacji potrzebne jest szkolenie z zakresu mapowania, jest kilka. Najczęstsze:
- Klienci skarżą się na te same problemy od miesięcy, mimo wewnętrznych usprawnień,
- konwersja spada w konkretnym momencie procesu i nikt nie potrafi wskazać przyczyny,
- działy pracują niezależnie i każdy widzi Klienta tylko na własnym odcinku,
- wchodzi nowy kanał kontaktu (aplikacja, aktywne pozyskiwanie Klientów samoobsługa) i trzeba go osadzić w istniejącej ścieżce,
- pojawia się potrzeba przeprojektowania obsługi po fuzji, wdrożeniu CRM lub zmianie strategii.
W organizacjach pracujących w modelu customer journey B2B podróż wygląda inaczej niż w B2C. Obejmuje wielu interesariuszy po stronie Klienta, od użytkownika, przez decydenta, po dział zakupów i rozciąga się w czasie na miesiące lub lata. Metoda mapowania pozostaje ta sama, ale poziom szczegółu i długość ścieżki są znacznie większe. W praktyce oznacza to konieczność uwzględnienia różnych cykli budżetowych po stronie Klienta oraz rozróżnienia perspektywy osoby, która produktu używa, od perspektywy osoby, która podejmuje decyzję zakupową.
Program szkolenia
Warsztat budujemy z bloków, które łączymy w zależności od potrzeb organizacji i wyników diagnozy przedszkoleniowej. Poniżej najczęściej pojawiające się obszary pracy.
Wprowadzenie do mapowania doświadczeń
Rola mapowania w strategii CX, cele biznesowe stojące za customer journey mapping, przykłady zastosowań w różnych branżach, wpływ map na decyzje zarządcze.
Techniki i narzędzia mapowania
Praca z metodykami Service Blueprints i Customer Journey Maps, wizualizacja doświadczeń w Miro i Lucidchart, zbieranie i przetwarzanie danych, techniki wywiadów i obserwacji Klientów. Warsztat obejmuje tworzenie person i map empatii.
Ustalanie przebiegu podróży Klienta
Identyfikacja etapów, opis punktów styku i ich wpływu na doświadczenie, praca z emocjami towarzyszącymi Klientowi na każdym etapie, priorytetyzacja pain points. Uczestnicy pracują na przykładowym procesie, budując mapę krok po kroku.
Analiza i interpretacja map
Sposoby wyciągania wniosków z danych zebranych podczas mapowania, wykorzystanie feedbacku Klientów, praca zespołowa nad interpretacją wyników, identyfikacja obszarów wymagających zmiany.
Wdrażanie zmian opartych na mapowaniu
Projektowanie rozwiązań w oparciu o zidentyfikowane problemy, monitorowanie efektywności wprowadzonych zmian, budowanie proklienckiej kultury organizacyjnej, przykłady firm, które przeszły przez tę drogę.
Warsztat prowadzimy na realnych procesach uczestników – zespoły budują mapy własnych ścieżek Klienta i wspólnie interpretują wyniki. Bardziej pogłębiona praca nad samą jakością relacji z Klientem to nasze szkolenie budowania relacji z Klientem.
Dla kogo jest ten program?
Terminy bywają używane zamiennie, choć nie oznaczają tego samego. Customer experience to całościowe wrażenie, jakie Klient wynosi z kontaktu z marką: suma emocji, ocen jakości i poziomu zaufania. Podróż Klienta jest natomiast konkretną ścieżką prowadzącą do tego wrażenia.
Z kolei customer experience management to strategiczne zarządzanie tym wynikiem: projektowanie, mierzenie i optymalizacja doświadczeń w każdym punkcie styku Klienta z marką. Mapowanie podróży jest jednym z filarów tej dyscypliny, obok pomiaru satysfakcji, analizy opinii Klientów i pracy z kulturą organizacyjną. Szersze ujęcie tej tematyki znajdziesz w naszym szkoleniu Customer Experience.
Customer experience a customer journey – gdzie kończy się jedno, a zaczyna drugie?
Terminy bywają używane zamiennie, choć nie oznaczają tego samego. Customer experience to całościowe wrażenie, jakie Klient wynosi z kontaktu z marką: suma emocji, ocen jakości i poziomu zaufania. Podróż Klienta jest natomiast konkretną ścieżką prowadzącą do tego wrażenia.
Z kolei customer experience management to strategiczne zarządzanie tym wynikiem: projektowanie, mierzenie i optymalizacja doświadczeń w każdym punkcie styku Klienta z marką. Mapowanie podróży jest jednym z filarów tej dyscypliny, obok pomiaru satysfakcji, analizy opinii Klientów i pracy z kulturą organizacyjną. Szersze ujęcie tej tematyki znajdziesz w naszym szkoleniu Customer Experience.
Efekty dla zespołu i organizacji
Po warsztacie zespół:
- rozumie różnicę między własnym postrzeganiem procesu a doświadczeniem Klienta,
- potrafi zbudować mapę podróży Klienta dla wybranego procesu w organizacji,
- identyfikuje pain points i przypisuje im priorytet biznesowy,
- projektuje zmiany oparte na danych, a nie na intuicji zespołu,
- komunikuje wnioski językiem zrozumiałym dla zarządu i innych działów,
- wpisuje mapę w system pomiarów CX, żeby zmiana była mierzalna.
Program wspiera projektowanie zmian w oparciu o wnioski z map, spójność doświadczenia Klienta w różnych kanałach oraz budowanie kultury ciągłego doskonalenia obsługi w organizacji.
Umów szkolenie mapowania doświadczeń Klienta
Chcesz sprawdzić, jak mapowanie doświadczeń Klienta mogłoby zadziałać w Twojej firmie? Umów konsultację. Zakres, poziom szczegółu i format dopasujemy do specyfiki branży oraz dojrzałości CX w organizacji. Więcej propozycji z tego obszaru znajdziesz w kategorii szkolenia obsługi Klienta.
