Oferta

Doradztwo sprzedaż i obsługa klienta

Wizją naszej pracy jest, by każdy Klient wydawał swoje często ciężko zarobione pieniądze, będąc obsługiwanym z szacunkiem i proaktywnie. Ponieważ myślimy procesowo i wierzymy w standardy, to wspieramy naszych klientów przez takie projekty jak Najlepsze Praktyki Sprzedaży, Standardy Obsługi Klienta oraz zarządzanie doświadczeniem Klienta CEM.

Z przyjemnością odpowiem na wszelkie Państwa pytania

Napisz do mnie+ 48 509 092 452

Czego oczekuje Klient od Twojej firmy? Co naprawdę stanowi dla niego wartość, a co jest zbędnym dodatkiem? Jak wyglada jego “mapa podróży”, jakie ma punkty styku z Twoją firmą? Które z nich to “Momenty Prawdy” te chwile, gdy doskonałą obsługa stanowi o być albo nie być dalszej współpracy Klienta z Twoją marką? Nad odpowiedziami na te pytania pracujemy w projektach Customer Experience Management. Projekt wdrożenia Zarządzania Doświadczeniem Klienta to projekt strategiczny, wymagający konsekwencji i zaangażowania, również na szczeblu Zarządu. Nagrodą jest wyróżnienie się na rynku i wzrastająca grupa nie tylko wiernych ale i polecających Twoją markę Klientów.

Specjalizujemy się w tworzeniu Standardów Obsługi Klienta, które działają. Ich skuteczność wynika z tego, że są:

  • Realne. Są faktycznym Zbiorem Dobrych Praktyk, czyli zebranymi w całej firmie zasadami, które działają najlepiej w realnych kontaktach z Klientami. Te zasady analizujemy pod kątem przyjazności dla Klienta i długofalowej efektywności dla firmy. Główny nacisk kładziemy na analizę potrzeb Klientów i pro aktywność w ich zaspokajaniu.
  • Precyzyjne. Nie są zbiorem ogólnych zasad, lecz konkretnymi wzorcami zachowań, które gwarantują skuteczność w relacjach z Klientami.
  • Są elementem zarządzania wiedzą w firmie. Pozwalają zachować najlepsze praktyki obsługi w firmie w formie spisanego podręcznika. Dzięki temu wiedza nie odchodzi razem z pracownikiem!
  • Są tworzone w modelu partycypacyjnym, czyli wspólnie z pracownikami.

(…) Celem projektu było stałe podnoszenie jakości obsługi Klienta poprzez wdrożenie Standardów Obsługi. Współpracę z Westhill oceniamy jako bardzo udaną. Opracowanie i wdrożenie koncepcji projektu oceniam jako bardzo udane. Polecam współpracę wszystkim firmom, które chcą budować partnerskie relacje z Klientami i pracownikami (…)

Dyrektor Departamentu Bankowości Detalicznej Deutsche Bank
Monika Szlosek

Analizując sposób, w jaki firmy mogą podchodzić do kwestii obsługi Klienta, wyodrębniliśmy cztery możliwe poziomy. Tak powstała koncepcja LEVEL UP™. Każda firma znajduje się na jednym z tych poziomów i każdej firmie powinno zależeć, by w najbliższym czasie znaleźć się choćby jeden poziom wyżej.

  • Poziom czwarty, najwyższy - CEM (zarządzanie doświadczeniami Klientów) to proaktywność pracownika obsługi połączona z wysokim poziomem decyzyjności w stosunku do Klienta. Orientacja na Klienta. Każdy dział, a nawet każdy indywidualny kanał komunikacji jest spójny z całością wizerunku firmy.
  • Poziom trzeci - RELACJE to doskonale opanowane standardy Obsługi Klienta w połączeniu z naturalnym stylem pracy pracownika. Firma wdrożyła system coachingu monitorujący stosowanie najlepszych praktyk. Jednocześnie najlepsi pracownicy maja standardy we krwi, stosują je swobodnie, świadomie modyfikując je w zależności od rozmowy.
  • Poziom drugi - STANDARDY to standaryzacja wyuczona, dająca Klientom poczucie przewidywalności. Negatywne zachowania są stopniowo eliminowane, gdyż są niezgodne z Podręcznikiem Dobrych Praktyk Obsługi Klienta.
  • Poziom pierwszy - DOWOLNOŚĆ to brak standaryzacji i dowolność obsługi Klienta. Są kontakty bardzo dobre i bardzo niskiej jakości. Dużo zależy od indywidualnych predyspozycji pracownika, jego nastroju, dobrej woli.

Programy EIS for IT™ I jego odpowiednik dla działu HR to nasze licencjonowane produkty dotyczące obsługi Klienta wewnętrznego. Są skierowane do działów wewnętrznych, które chcą ujednolicić, wymiernie podwyższyć oraz utrzymać wysoki poziom Obsługi Klientów Wewnętrznych.

Cel nadrzędny EIS IT © oraz EIS HR © to najwyższa jakość Obsługi Klienta Wewnętrznego jako standard w dziale. Sam dział jest postrzegany przez inne komórki organizacji jako partner w biznesie, dział wsparcia, dobrze i zrozumiale się komunikujący.

  • Celem programu jest optymalizacja pracy działów IT / HR poprzez stworzenie najważniejszych zasad współpracy z Klientami.
  • Szkolenie nie tylko przekazuje wiedzę i umiejętności z zakresu Obsługi Klienta, ale także zbiera najlepsze praktyki, porządkuje je w formie mini - podręcznika Standardów Obsługi.
  • Wzmacnianie procesu dalszego doskonalenia w formie rozmów coachingowych.
Program EIS © odpowiada na trzy główne problemy organizacyjne:
  • "izolowanie dobrych praktyk",
  • "odchodzenie wiedzy wraz z ludźmi
  • syndrom "głębokiej wody".

(…) projekt EIS for HR nie był standardowym szkoleniem. Był to interaktywny warsztat, z elementami wyszukanej teorii, prowadzony w sposób oddziaływujący bezpośrednio na emocje uczestników, trafiający do ich świadomości, którego pozytywne efekty można było zaobserwować w późniejszych zachowaniach uczestników w rzeczywistych sytuacjach biznesowych.

(…) pracownicy Departamentu IT brali udział w projekcie EIS for IT- budowania relacji z klientami wewnętrznymi. Obie grupy posiadały różne potrzeby rozwojowe, jak również odmienną specyfikę pracy. W obu przypadkach warsztaty zakończyły się sukcesem: zarówno satysfakcją i uznaniem dla prowadzących ze strony uczestników, jak również efektywnym wykorzystywaniem przyswojonej wiedzy, a przede wszystkim umiejętności, w praktyce(…)

 

Ksenia Gabriel
Partner Biznesowy HR, Polpharma SA

Z przyjemnością odpowiem na wszelkie Państwa pytania

Napisz do mnie+ 48 509 092 452