Standardy Obsługi Klienta

Celem naszej pracy w obszarach standaryzacji sprzedaży i obsługa Klienta jest wsparcie pracowników na każdym etapie w firmie w sprawnym, proaktywnym i dającym dobre doświadczenie budowaniu długofalowych reflacji. Wdrożenie standardów przyśpiesza proces onboardingu.

Sprzedawca czy pracownik obsługi Klienta, dzięki znajomości własnego potencjału i stylu pracy może pozostać sobą, unikając wrażenia bezrefleksyjnej automatyzacji pracy, jednocześnie zachować najwyższe standardy. Dzięki temu dajemy Klientowi poczucie bezpieczeństwa, prowadzenia w procesie i najwyższe, przewidywalne doświadczenie (CX). Przy komunikacji, tworzeniu i wdrożeniu nowych reguł zachowań stosujemy digitalne narzędzia online takie, jak elearning hybrydowy.

CEM JAK ZARZĄDZAĆ DOŚWIADCZENIEM KLIENTÓW?

INSPIRACJE Z ZAKRESU SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA

Jak przygotowujemy Najlepsze Praktyki obsługi Klienta?

Powyższy program odpowiada na potrzeby zespołów obsługi Klienta, którzy chcą wzmocnić swoje standardy pracy. Chcą posłuchać głosu Klientów – czego oczekują, co ich drażni, co lubią, a czego nie akceptują.

Proaktywna obsługa Klientów – założenia budowania standardów

• Proaktywność – słowo sponsor projektu.
• Czym jest postawa proaktywna?
• Pokazujemy praktycznie, jaki styl budowania relacji z Klientami przynosi najlepsze efekty.
• Uczymy jak zatrzymać Klientów, którzy planują odejść.
• Analizujemy, jakie konkretnie zwroty Klienci lubią, jakich nie akceptują.
• Pokazujemy, jak radzić sobie w sytuacjach trudnych Zamiast zwrotu „trudny Klient” proponujemy „Trudne rozmowy”.
• Pokazujemy techniki: przeformułowania, 5 zakazanych zwrotów, szkodliwych zwrotów.

Jak zbudować Standardy Obsługi Klienta / Standardy Sprzedaży?

Myślimy procesowo i wierzymy w standardy. Dlatego wspieramy naszych klientów przez takie projekty:

• Najlepsze Praktyki Sprzedaży
• Standardy Obsługi Klienta
• Zarządzanie doświadczeniem Klienta CEM

Jak tworzymy księgę Standardów?

Specjalizujemy się w tworzeniu Standardów Obsługi Klienta, które działają. Ich skuteczność wynika z tego, że są:

• Realne. Są faktycznym Zbiorem Dobrych Praktyk, czyli zebranymi w całej firmie zasadami, które działają najlepiej w realnych kontaktach z Klientami. Te zasady analizujemy pod kątem przyjazności dla Klienta i długofalowej efektywności dla firmy. Główny nacisk kładziemy na analizę potrzeb Klientów i pro aktywność w ich zaspokajaniu.
• Precyzyjne. Nie są zbiorem ogólnych zasad, lecz konkretnymi wzorcami zachowań, które gwarantują skuteczność w relacjach z Klientami.
• Są elementem zarządzania wiedzą w firmie. Pozwalają zachować najlepsze praktyki obsługi w firmie w formie spisanego manuala. Formą, w jaką dystrybuujemy tę wiedzę, jest platforma grywalizacyjna. Dzięki temu wiedza jest podana w niezwykle atrakcyjny sposób i nie odchodzi razem z pracownikiem!
• Są tworzone w modelu partycypacyjnym, czyli wspólnie z pracownikami.

(…) Celem projektu było stałe podnoszenie jakości obsługi Klienta poprzez wdrożenie Standardów Obsługi. Współpracę z Westhill oceniamy jako bardzo udaną. Opracowanie i wdrożenie koncepcji projektu oceniam jako bardzo udane. Polecam współpracę wszystkim firmom, które chcą budować partnerskie relacje z Klientami i pracownikami (…)

Dyrektor Departamentu Bankowości Detalicznej
Monika Szlosek

Czym jest Model Level UP – od obsługi do naturalnej sprzedaży?

Analizując sposób, w jaki firmy mogą podchodzić do kwestii obsługi Klienta, wyodrębniliśmy cztery możliwe poziomy. Tak powstała koncepcja LEVEL UP™. Każda firma znajduje się na jednym z tych poziomów i każdej firmie powinno zależeć, by w najbliższym czasie znaleźć się choćby jeden poziom wyżej.

• Poziom czwarty, najwyższy – CEM (zarządzanie doświadczeniami Klientów) to proaktywność pracownika obsługi połączona z wysokim poziomem decyzyjności w stosunku do Klienta. Orientacja na Klienta. Każdy dział, a nawet każdy indywidualny kanał komunikacji jest spójny z całością wizerunku firmy.
• Poziom trzeci – RELACJE to doskonale opanowane standardy Obsługi Klienta w połączeniu z naturalnym stylem pracy pracownika. Firma wdrożyła system coachingu monitorujący stosowanie najlepszych praktyk. Jednocześnie najlepsi pracownicy maja standardy we krwi, stosują je swobodnie, świadomie modyfikując je w zależności od rozmowy.
• Poziom drugi – STANDARDY to standaryzacja wyuczona, dająca Klientom poczucie przewidywalności. Negatywne zachowania są stopniowo eliminowane, gdyż są niezgodne z Podręcznikiem Dobrych Praktyk Obsługi Klienta.
• Poziom pierwszy – DOWOLNOŚĆ to brak standaryzacji i dowolność obsługi Klienta. Są kontakty bardzo dobre i bardzo niskiej jakości. Dużo zależy od indywidualnych predyspozycji pracownika, jego nastroju, dobrej woli.

Jak można przygtować STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA WEWNĘTRZNEGO?

Programy standardów wewnętrznych dotyczą obsługi Klienta w firmie przez działy usługowe, np. IT, HR. Są skierowane do zespołów, które chcą ujednolicić, wymiernie podwyższyć oraz utrzymać wysoki poziom Obsługi. Jak wdrożyć standardy i rozliczyć zespół z jego stosowania? Inspiracją jest poniższy film:

Celem standaryzacji jest najwyższa jakość Obsługi Klienta Wewnętrznego jako standard. Sam dział (np. IT, Szkoleń, Finansowy) jest postrzegany przez inne komórki organizacji jako partner w biznesie, dział wsparcia, dobrze i zrozumiale się komunikujący.

• Celem programu jest optymalizacja pracy działów IT / HR poprzez stworzenie najważniejszych zasad współpracy z Klientami.
• Szkolenie nie tylko przekazuje wiedzę i umiejętności z zakresu Obsługi Klienta, ale także zbiera najlepsze praktyki, porządkuje je w formie mini – podręcznika Standardów Obsługi.
• Wzmacnianie procesu dalszego doskonalenia w formie rozmów coachingowych.

Program odpowiada na trzy główne problemy organizacyjne:

• „izolowanie dobrych praktyk”,
• „odchodzenie wiedzy wraz z ludźmi
• syndrom „głębokiej wody”.

(…) projekt STANDARDY WEWNĘTRZNE dla HR nie był standardowym szkoleniem. Był to interaktywny warsztat, z elementami wyszukanej teorii, prowadzony w sposób oddziaływujący bezpośrednio na emocje uczestników, trafiający do ich świadomości, którego pozytywne efekty można było zaobserwować w późniejszych zachowaniach uczestników w rzeczywistych sytuacjach biznesowych.

(…) pracownicy Departamentu IT brali udział w projekcie STANDARDÓW dla IT- budowania relacji z klientami wewnętrznymi. Obie grupy posiadały różne potrzeby rozwojowe, jak również odmienną specyfikę pracy. W obu przypadkach warsztaty zakończyły się sukcesem: zarówno satysfakcją i uznaniem dla prowadzących ze strony uczestników, jak również efektywnym wykorzystywaniem przyswojonej wiedzy, a przede wszystkim umiejętności, w praktyce(…)

Ksenia Gabriel
Partner Biznesowy HR, Polpharma SA

Jak rozwijać siły sprzedaży?

Bierzemy odpowiedzialność za efekty działań doradczych. Dlatego wdrażamy nasze produkty: standardy, najlepsze praktyki, poprzez szkolenia dla sprzedawców.
Specjalizujemy się w sprzedaży doradczej, a w obsłudze uczymy być proaktywnym i DZIĘKI TEMU sprzedawać. Grupa ponad 20 trenerów naszej firmy jest gotowa zrealizować projekty szkoleniowe każdej wielkości.

Powyższy program odpowiada na potrzeby zespołów obsługi Klienta, którzy chcą wzmocnić swoje standardy pracy. Chcą posłuchać głosu Klientów – czego oczekują, co ich drażni, co lubią, a czego nie akceptują.

Akademie Sprzedaży, które dziś realizujemy, to połączenie pięciu elementów:

• KOMUNIKACJA PROJEKTU: Inauguracja, branding, komunikacja teaserowa
• CYKLE SZKOLEŃ z dedykowanych dla sprzedawców kompetencji
• Działania dla przełożonych – wsparcie w formie Akademii Menadżera – Szefa Sprzedaży
• Gamifikacyjna PLATFORMA ON-LINE, edukacja pomiędzy modułami szkoleniowymi
• Działania diagnostyczne i wzmacniające, takie jak coachingi czy badania efektów SCM z modułu na moduł