Jakie były wyzwania i potrzeby Klienta Loxx?
Celem projektu było stworzenie i wdrożenie standardów. Standardy obsługi Klienta były tworzone dla wszystkich pracowników LOXX oraz dopracowanie zasad współpracy z Klientem wewnętrznym.
Aby jak najlepiej poznać organizację i przygotować się do projektu, przeprowadziliśmy dokładną analizę obecnej sytuacji:
- wywiady osobiste z pracownikami LOXX,
- obserwacje pracy handlowców w terenie,
- analizę korespondencji z Klientami LOXX,
- wywiady telefoniczne z Klientami LOXX.
Wspieraliśmy także firmę w komunikacji wewnętrznej projektu. W tym celu przygotowaliśmy liczne komunikaty, a także film zapraszający oraz opisujący kolejne kroki w projekcie:
Realizacja projektu Standardy Obsługi Klienta w Loxx
W proces tworzenia Standardów zaangażowany by interdyscyplinarny zespół, łącznie z Panią Prezes, która czuwała osobiście nad każdym etapem.
W trakcie projektu:
- wspólnie z zespołem projektowym określiliśmy modelowy proces obsługi Klienta
- następnie stworzyliśmy i opisaliśmy SOK
- zapoznaliśmy pracowników z wypracowanymi standardami,
- wspólnie z zespołem menedżerów oraz Panią Prezes wypracowaliśmy action plan wdrożenia SOK w LOXX
- następnie wszyscy pracownicy przeszli szkolenia dotyczące poznania i stosowania SOK
Podsumowanie
Efektem naszej wspólnej pracy są spisane Standardy:
